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賣家中差評如何處理?中差評沒有那么可怕,做好營銷變廢為寶

 
發表于 時間:2018-1-2 11:32:26  查看:29175 次  回復:11 次  復制鏈接
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賣家中差評如何處理?中差評沒有那么可怕,做好營銷變廢為寶

"怎么辦?我收到了一個差評!",差評就是賣家賣家論壇)心里的一顆雷,是每個賣家心中抹不去的痛。大多數賣家對待中差評都是充滿怨氣的。因為對于賣家來說,開店不易,賣出去東西更不容易,好不容易看到了希望,而一個中差評的出現,就像是心口剜肉,口中奪食。所以很多賣家都可能帶著元氣和客戶溝通,然后矛盾升級。
在這里氣歸氣,但是我們一定要去思考,幾個問題:
我們的充滿憤怒的回復能讓顧客把中差評改掉嗎?
我們的回復評價是給這個顧客看的,還是給后來者看的?
顧客為什么會給這樣的評價?
平和下心態,如果想清楚了這幾個問題,可能心態就不一樣了。
今天的內容就圍繞中差評展開來講,看看中差評能否變廢為寶?通過巧用"回評解釋"的方式,最大化的轉移潛在顧客的注意力,也是一種不錯的營銷手段,也是變相提升轉化的點。
大家都知道,線上購物和線下購物最大的區別就是"體驗感",但趨于線上的空間性,所以大家不能對產品觸摸,只有通過對店鋪的展現來進行分析。再來確定這家店鋪是否靠譜,其中關注店鋪的"回評解釋"也是顧客是否要購買產品的一個重要衡量標準。
我們今天撇開職業差評師,只去分享正常賣家得中差評如何處理。一般正常的買家給予的中差評,大部分是對購物過程不滿意的正常反饋,包括:質量問題、客戶態度問題、物流中遇到的問題。然后還有一部分客戶不合理要求及過度維權。下面我會和大家分別說一下,遇到上述問題如何處理。
1、質量問題
這種情況會分兩種情況:
A、客戶提前溝通;B、直接差評
如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進行退換貨,不要有任何拖延,態度誠懇道歉避免中差評產生。如若買家不退換貨執意給差評,那么也一定要強調:本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。如果是直接差評,一定要和客戶進行溝通,如能說服修改盡量修改(可以給一些補差,紅包返現也可以),如果客戶執意不該,一定要對客戶遇到的情況予以解釋,不要去斗嘴,讓矛盾激化。


圖1(圖片來源于網絡)
 
下面的案例大家可以參照一下:
賣家評論:你的這款**太難吃了。
掌柜回復:親愛的客戶,這款**是經典熱銷款,一直深受廣大用戶的喜愛,我們的品控一直非常嚴格。如不符合您的口味,你可聯系客戶,我們免費提供一份其它產品贈品。若您有任何疑問,也可聯系我們的客服,定會給您滿意答復!
 
2、客服問題
這個是很多小賣家經常遇到的問題,所謂人爭一口氣,佛爭一炷香,最好好多小賣家后悔莫及,其實此類問題是可以避免,如果已經發生了,一定要合理回復。


圖2(圖片來源于網絡)


下面的案例大家可以參照一下:
買家評價:沒見過這么沒素質的客服,買東西幾年了第一次遇到。
掌柜回復:親愛的,真的很對不起,由于我們客服團隊的服務不專業,沒有及時的解決您的問題,您的這個差評是我們客服團隊的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉,那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內提供售后服務,如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺:XX直接找我。
 
3、物流問題
只要是做淘寶淘寶論壇),就肯定在物流商遇到各式各樣的問題。其實物流問題是最好解決,這種客戶一般會直接差評的,遇到這用問題,我們可以和客戶溝通,然后道歉,不用修改差評的。因為此類差評我們能夠很好地利用(評論是給以后的潛在客戶看的,尤其是差評)。


圖3(圖片來源于網絡)


下面的案例大家可以參照一下:
買家評價:物流選擇的實在是太差勁了,半個月才到。
掌柜回復:對不起,這確實是我們的責任,我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲。您給我們提了個醒,我們已經和快遞公司進行溝通,如下次在發生此類事件,我們將取消和他們的合作。
 
4、客戶不合理要求及過度維權
過度維權,小二介入判支持賣家,買家惡意中差評。
 
對于此類評論我們參考如下評論:
各位買家朋友,我們嚴格按照淘寶規則辦理,這位親還惡意挑刺,他自己不喜歡這個寶貝我同意他退,他不同意,維權了,淘寶官方已經判斷了不支持他,他過度維權了,氣急敗壞給我了個差評,我也沒有辦法。我再次承諾,本店無理由退貨。
下面我在總結一下,遇到中差評一定要注意如下問題:
1、中差評一定要合理解釋;
2、中差評一定要先主動跟客戶致歉;
3、中差評里一定要給出合理解決方案。
最好以上細節,中差評也就不那么可怕了。

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發表于2018-1-2 11:54:59 發短消息 第7樓
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呵呵。。支持了啊
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發表于2018-1-2 11:51:08 發短消息 第6樓
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發表于2018-1-2 11:49:38 發短消息 第5樓
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發表于2018-1-2 11:46:36 發短消息 第4樓
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